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票被鍾內(nèi)難言手續(xù)退機(jī)航司合規(guī)扣93分費(fèi)，

發(fā)布時間：2026-10-08 06:31:51 來源：kiss電子煙購買 6677599 作者：焦點(diǎn)

　　撰稿 / 陳城（媒體人） 編輯 / 遲道華 校對 / 張彥君

　　據(jù)大河報報道，分鐘費(fèi)航河南一消費(fèi)者9月27日在海南航空小程序上，內(nèi)退幫家人購買了海航旗下烏魯木齊航空承運(yùn)的機(jī)票9月28日從鄭州飛伊寧的航班。支付完成後他發(fā)現(xiàn)行程有誤，被扣將行程訂反了，手續(xù)司難隨即退票又重新購買了同日的言合烏魯木齊航空伊寧飛鄭州的機(jī)票。報道稱，分鐘費(fèi)航該消費(fèi)者申請退票後，內(nèi)退航空公司按票麵價格扣取了90%的機(jī)票手續(xù)費(fèi)。消費(fèi)者多次向承運(yùn)航司申請“全額退票”，被扣但均被拒絕。手續(xù)司難

　　報道中出現(xiàn)的錯購機(jī)票類型是航段訂反，即消費(fèi)者搞錯了出發(fā)地和目的地，是常見的機(jī)票錯購情形。為此，民航局曾下發(fā)相關(guān)規(guī)定，包括涉事航司在內(nèi)的國內(nèi)多個航司也推出了錯購機(jī)票的退改規(guī)則。

　　烏魯木齊航空國內(nèi)航班重購、錯購票務(wù)處理規(guī)定顯示，航段訂反的錯購客票需在航班計劃出港時間24小時（含）前取消錯誤客票已訂妥的座位，並需在出票後24小時內(nèi)（含）重新購買烏魯木齊航空同日期相反航程的正確客票成行後，方可辦理錯購客票免費(fèi)退票。

　　由於涉事消費(fèi)者錯購的機(jī)票恰好在航班計劃出港時間24小時內(nèi)，根據(jù)涉事航司現(xiàn)行規(guī)定，隻能按照自願退票處理，需要由旅客自行承擔(dān)錯購產(chǎn)生的退票費(fèi)用。但對絕大部分消費(fèi)者而言，航司的現(xiàn)行規(guī)定是否合理、是否符合行業(yè)現(xiàn)狀，則值得商榷。

　　就如此次報道的錯購機(jī)票情形，根據(jù)消費(fèi)者提供的兩次機(jī)票下單時間可判斷，消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)錯購機(jī)票後隨即退票並重新購買了正確航段的機(jī)票，具有主觀上積極彌補(bǔ)相關(guān)錯誤的動機(jī)，並非故意行為。消費(fèi)者退票重購時機(jī)距離航班計劃出港仍有20多小時，也並未實(shí)際影響到航班正常運(yùn)行，因而提出錯購機(jī)票免費(fèi)退票，不能算是不合理訴求。

　　再者，航司票規(guī)通常繁複，普通消費(fèi)者必然難以全麵細(xì)致地了解，且航司票規(guī)屬於單方麵提供的格式條款。格式條款未盡提示義務(wù)，加重對方權(quán)責(zé)，排除對方主要權(quán)利，在現(xiàn)行司法實(shí)踐中是無效的。

　　此外，對比國內(nèi)其他航空公司錯購客票處理規(guī)定，涉事航司的時限限製要求確實(shí)相對較高。

　　如航段訂反的錯購機(jī)票情形，在中國國航適用的是“購票後2小時免費(fèi)、優(yōu)惠退票機(jī)製”細(xì)則，該細(xì)則規(guī)定，機(jī)票出票後2小時（含）內(nèi)申請退票，航班起飛時間在48小時（含）之外的可免費(fèi)退票，航班起飛時間在4小時（含）之外48小時內(nèi)的，按票麵價格收取5%手續(xù)費(fèi)。隻有出票後超過2小時申請，或出票時距航班起飛不足4小時，才需要按常規(guī)自願退票收取手續(xù)費(fèi)。

　　若將此次消費(fèi)者的遭遇套用國航對應(yīng)票規(guī)，則消費(fèi)者所需承擔(dān)的退票費(fèi)用為5%而非其實(shí)際承擔(dān)的90%，這個費(fèi)用顯然相對合理。

　　此外，“三大航”中的中國東航，雖然將航段訂反不認(rèn)定為錯購機(jī)票，但為旅客提供了“2小時全額退”功能。該功能規(guī)定旅客在購票2小時（含）內(nèi)且在航班起飛12小時之前，可在180天內(nèi)享受兩次免費(fèi)退票權(quán)益，不限定緣由。中國南方航空則規(guī)定，購票時錯誤輸入航班信息，在購票2小時內(nèi)告知南航並重購南航客票，購買有誤的客票可免費(fèi)退票。

　　從上述案例不難看出，國內(nèi)主流航空公司都在為旅客錯購機(jī)票盡可能提供免費(fèi)退改機(jī)會。這一方麵表明了，隻要不是確實(shí)臨近航班起飛，免費(fèi)退票並不會給航空公司帶來多大影響，給予旅客一定的便利，是航空公司作為服務(wù)提供方的應(yīng)有之舉。另一方麵，當(dāng)前民航市場競爭激烈，航司在服務(wù)上足夠細(xì)致、足夠獲得旅客認(rèn)可，才能夠更多獲客，立於不敗之地。

　　因此，當(dāng)消費(fèi)者錯購機(jī)票後迅速重購正確機(jī)票，無論是按照民航局《關(guān)於改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，還是按照國內(nèi)航司的一般做法和行業(yè)發(fā)展的大勢所趨，都應(yīng)該為旅客提供更便利的服務(wù)。

　　長遠(yuǎn)看，從便利旅客的角度出發(fā)，製定全行業(yè)基準(zhǔn)的錯購客票免費(fèi)退改標(biāo)準(zhǔn)，有利於保護(hù)旅客麵對不公平格式條款時的權(quán)益，同時也能夠讓旅客不用在出行前費(fèi)盡心思研究票規(guī)，遇到錯購客票也能夠輕鬆進(jìn)行權(quán)利救濟(jì)。

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